順風(fēng)滴滴，為何變成“奪命滴滴”

文/馬展鵬

近日，本就受人詬病的滴滴公司又被網(wǎng)民推上了輿論的風(fēng)口浪尖。2018年8月24日，浙江樂清女孩慘遭滴滴司機奸殺并拋尸荒野。消息一出，網(wǎng)上頓時一片嘩然。距河南鄭州空姐案僅不到一百天時間，又一起類似事件發(fā)生。令人痛惜之余，也不禁引人發(fā)問：方便大眾的順風(fēng)滴滴，為何屢屢變成“奪命滴滴”？

顯而易見，這個問題的答案是多方面的。邪惡的兇手、疏忽大意的滴滴公司、失責(zé)的監(jiān)管部門等，共同造成了慘案的發(fā)生。其中，滴滴司機參差不齊的素質(zhì)是尤為重要的一方面。就拿浙江樂清案來說，兇手沉迷賭博，敗光家業(yè)，已經(jīng)陷入墮落的泥潭中無法自拔。然而，這種道德素質(zhì)存在問題的人，卻成為了服務(wù)大眾的滴滴司機，這就為顧客的安全問題埋下隱患。對于服務(wù)業(yè)來說，服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量以及給予消費者的消費體驗，是極其重要的。當(dāng)一個服務(wù)業(yè)連工作人員的基本素質(zhì)都無法保證時，又怎么給消費者提供安全舒適的消費體驗?zāi)兀?/span>

近年來，隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展、人們消費水平的不斷提高，網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展也是如魚得水，很快在市場上占得一席之地，這就導(dǎo)致一大批人選擇加入網(wǎng)約車行業(yè)。可隨之而來的除了豐富的人力資源外，還有各種各樣的隱患。但如果認(rèn)為滴滴命案僅僅是滴滴司機一方面的原因，那就有失公允了。滴滴公司同樣有著不可推卸的責(zé)任。

2015年6月1日，滴滴順風(fēng)車正式上線服務(wù)。然而，在滴滴運行的短短三年時間里，僅強奸殺人案件，就發(fā)生了17起。每當(dāng)一起罪案發(fā)生，滴滴公司都會第一時間站出來發(fā)文道歉，并向公眾保證將會嚴(yán)肅整改。然而，多次亡羊補牢，非但沒有有效防止罪案再次發(fā)生，反而一次次地消耗著公眾對滴滴的信任。有網(wǎng)友這樣發(fā)文稱：你們的整改，不是我們不相信，而是我們不敢信。事實也正是如此，滴滴公司多次做出的虛假承諾，就像大喊狼來了的孩子一樣，令公眾無法相信。那么，為什么滴滴公司雖歷經(jīng)多次整改，卻始終杜絕不了惡性案件的發(fā)生呢？筆者認(rèn)為，滴滴公司一直沒有解決好體制上的問題。

根據(jù)浙江樂清案的警情通報，我們了解到，這個花季女孩，本是有可能活下來的。在受害人發(fā)現(xiàn)自己有危險時，就在第一時間以投訴的方式聯(lián)系了客服。與此同時，受害者家人發(fā)現(xiàn)情況不對時也多次向客服尋求幫助。然而，滴滴客服在這十萬火急的時刻卻掉了鏈子。客服的懈怠，最終將這個女孩推入了惡魔之手。由此可見，滴滴公司雖歷經(jīng)多次整改，卻一直沒有找到問題所在。體制上的安全漏洞，始終以一種大眾看不見的方式，無形地幫助兇手犯下令人發(fā)指的罪行。罪惡發(fā)生后，無論滴滴公司多么真誠地發(fā)文道歉，也挽回不了那一條條鮮活的生命。

滴滴公司除了體制上存在嚴(yán)重的安全漏洞外，在承擔(dān)社會責(zé)任這一方面，更是讓公眾失望。從滴滴公司多次發(fā)出的聲明來看，滴滴始終以公眾隱私為盾牌，躲在背后安穩(wěn)地扛起了互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)約車的大旗。對乘客安全保障的漠視，與滴滴公司瘋狂地占有市場形成了鮮明的對比。有網(wǎng)友在鄭州空姐遇害案之后特別關(guān)注了滴滴公司的企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，發(fā)現(xiàn)滴滴公司在承諾整改后依舊是我行我素，在擴大資本市場占有率面前不遺余力，但對安全體制地修改以及保障消費者權(quán)益卻是敷衍塞責(zé)。這種自私自利的企業(yè)文化，最終導(dǎo)致了滴滴公司一而再，再而三地犯下不可饒恕的錯誤。

在筆者看來，滴滴公司始終抱著一種僥幸心理，以犧牲公眾權(quán)益為代價，來獲取屬于本公司的物質(zhì)利益，從而占領(lǐng)更廣闊的消費市場。殊不知，在這個講求消費權(quán)益的新時代，滴滴公司如此漠視公眾權(quán)益的行為，最終的結(jié)果只能是自作聰明，竹籃打水一場空。

   除了滴滴公司的失職，這些罪案的發(fā)生，與社會也有著千絲萬縷的聯(lián)系。監(jiān)管部門的責(zé)任缺失，在某些方面無聲地助長了罪惡地滋生。如果監(jiān)管部門可以對滴滴整改審查得嚴(yán)格一點，那么一次又一次的慘案可能就不會發(fā)生。如果人民大眾的自我保護意識強一點，那么兇犯對受害者的侵害就有可能被避免。但是，沒有如果。這一個接一個的漏洞，終究釀成了一幕幕人間慘劇。

可究竟要如何做才能避免此類事件的發(fā)生呢？筆者認(rèn)為，如果滴滴可以做到以下三點，那么就能在很大程度上將危險扼殺于搖籃之中。

首先，滴滴公司應(yīng)彌補司機素質(zhì)不一這個漏洞。根據(jù)之前發(fā)生的慘案，我們可以看到，如果司機心清氣正，不動邪念，那么這些罪惡怎么可能會發(fā)生呢？因此，滴滴公司的首要任務(wù)就是要構(gòu)建起來一套篩選司機的考核制度。而考核的內(nèi)容，主要是考察司機的思想道德素質(zhì)與心理健康。對于司機來說，假如這兩項基本素質(zhì)過關(guān)，那也就很難存在罪惡傾向。所以，滴滴公司應(yīng)該嚴(yán)抓這兩項內(nèi)容的考核，并且嚴(yán)格把控，這樣一來，就可以大大減少此類事件的發(fā)生。

其次，滴滴公司應(yīng)建立起完善的“后勤保障”制度，而所謂的“后勤保障”制度，其實就是保障消費者權(quán)益服務(wù)。所以，滴滴公司應(yīng)該重視公眾要求，整合公司資源，保障消費者權(quán)益。一是要杜絕身在其位不謀其職的客服拖沓懈怠現(xiàn)象，讓客服真正的提供令客戶滿意的服務(wù)。二是要組建安全保護機制，如在APP中加入一鍵報警、緊急求救等服務(wù)，或者同安全平臺協(xié)商，構(gòu)建起安全防護的大網(wǎng)。這樣一來，通過后勤與保障的有機結(jié)合，就可以有效扼制罪惡的進一步產(chǎn)生。

再者，滴滴公司要消除“唯利是圖”的企業(yè)觀念，真正做到服務(wù)公眾，保障公眾權(quán)益，形成一種健康正義的企業(yè)文化。除了要少些盲目的市場占有、多一點安全保障外，滴滴公司還要在員工內(nèi)部加強安全教育和素質(zhì)教育，在公司內(nèi)形成一種消費者安全至上的文化氛圍。這樣，滴滴公司才會上下一心，不斷彌補公司在發(fā)展過程中出現(xiàn)的漏洞；同時，滴滴公司也會得民心，順民意，得到進一步的發(fā)展。

但惡性案件的消失、和諧社會的構(gòu)成，僅憑滴滴公司單方面地整改是不夠的。一方面，國家要出臺相關(guān)法律法規(guī)，加大對此類惡性事件的打擊力度，讓心術(shù)不正之人不敢犯、不能犯。另一方面，社會也要加強德育教化，提高國民的整體素質(zhì)，營造出一種健康積極向上的社會氛圍。通過這種內(nèi)外結(jié)合的方式，就可以讓罪惡無處可藏。

   如今的滴滴順風(fēng)車已經(jīng)下線整改，誰也不會想到，當(dāng)初風(fēng)光無限的滴滴順風(fēng)車會以這種方式收場。雖說滴滴公司已經(jīng)很難再讓人信任，但大家還是真誠地希望，滴滴能夠知恥而后勇，下定決心嚴(yán)肅整改，還給公眾一個安全舒適的乘車環(huán)境。同時，我們也衷心地祝愿，整改過后的順風(fēng)滴滴，再也不要淪為“奪命滴滴”。